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Arsenio Otero: “Salesforce es una plataforma integral para toda la gestión de clientes”

Customer relationship management o CRM es un modelo de gestión de la empresa basado en la satisfacción del cliente. Sales Force nace hace 15 años para dar respuesta a las compañías que quieren implementar un sistema CRM en su organización y que, además, quieren hacerlo en la nube, sin necesidad de costosas infraestructuras internas. 

Sales Force nace hace ya 15 años con el objetivo de reinventar las técnicas del CRM en la nube, algo que han conseguido hasta el punto de convertir su plataforma en el mejor ecosistema empresarial del mundo. Con estos antecedentes, entrevistamos a Arsenio Otero, VP sales strategy and sales development, EMEA en Salesforce.com, que nos cuenta cómo funciona su plataforma y en qué consiste la filosofía de Salesforce para acumular tanto éxito.

Sales Force nace con la idea de reinventar las técnicas del CRM en la nube, pero ¿qué tipo de servicios ofrecéis a vuestros clientes?

Sales Force nace como una empresa cloud, desde el principio somos pioneros en esta tecnología y siempre hemos tenido en nuestro ADN ayudar a las empresas a conectar con sus clientes. Nacemos como un puro CRM y, a día de hoy, somos una plataforma integral para toda la gestión de clientes. En definitiva, nuestra plataforma ayuda a gestionar el proceso de generación de demanda, el marketing 1×1, gestiona, también, los procesos de la venta y postventa e, incluso, la atención al cliente. Somos una empresa integral que ofrece una completa relación con los clientes en todos los canales.

¿A quiénes van dirigidas estas soluciones?

Somos una empresa que tiene 150.000 clientes en el mundo. Un tercio de estos son grandes empresas,  otro tercio son medianas empresas y el último tercio, son pymes. Nuestra solución es la misma para todos, pero se diferencian en el diseño o en la forma en la que las empresas la customizan. Las pymes, por su parte, necesitan menos funcionalidades que las grandes empresas, pero, por otro lado, necesitan una mayor capacidad y una mayor rapidez. Todos tienen la msima solución, pero el uso que le da una gran empresa no es el mismo que el que le da una pyme.

En el caso de las pymes, ¿qué ventajas les ofrece un CRM?

La ventaja fundamental es la gestión del proceso comercial, que se traduce en visibilidad, transparencia, calidad del servicio y mayores ventas. Una empresa externa a Salesforce realiza una encuesta anual a nuestra base de clientes y, los que utilizan nuestra plataforma de Sales Cloud – que es nuestro CRM -, de media, venden un 37 % más, año sobre año, solo por el uso de herramientas tecnológicas como esta.

1404.i039.043.S.m004.c10.cloud services paperQue ventajas aporta el CRM cloud

Son las ventajas propias del cloud. En un CRM tradicional no tienes la flexibilidad y la escalabilidad. Por ejemplo, en el caso de un CRM tradicional – en el que tienes tu propio servidor y tu propia tecnología – cuando quieres crecer, tienes que poner otra máquina. Sin embargo, en un CRM cloud, si quieres crecer, simplemente lo usas como de costumbre y añades nuevos usuarios o gestionas los picos.

Además, el cloud te permite estar siempre actualizado a la última versión. En nuestro caso, cada cuatro meses hay nuevas funcionalidades automáticamente disponibles para todos los clientes. En un CRM tradicional, nuevas funcionalidades significa que hay que instalar una nueva versión, además, esta nueva versión se tiene que diseñar, por lo que hay que llevar a cabo un nuevo proyecto y tener en cuenta que esto va a requerir tiempo.

El nivel de innovación que damos a los clientes gracias a la tecnología cloud, no es comparable. Por haceros una idea, en el desarrollo de software tradicional, tardan de dos a tres años en sacar una nueva versión, nosotros sacamos tres nuevas versiones al año y todos nuestros clientes están actualizados a la última versión y disfrutando siempre de las mismas funcionalidades, ya sea el cliente grande o el cliente pequeño.

CRM¿Es sencillo usar vuestro CRM?

Es lo más sencillo del mundo. La gente llega con la tarjeta de crédito, compra dos o tres usuarios y empieza a usarlo.

Si eres una gran empresa además tienes que adaptar esta plataforma con tus procesos internos, pero la herramienta y el uso es sencillo. Al final, una de las cosas que tienen las tecnologías modernas, es que tienen una usabilidad inmediata y que se pueden utilizar en cualquier dispositivo, tanto en el móvil como en los wearables. La usabilidad, es crítica.

El coste es por usuario, pero ¿tenéis alguna oferta para emprendedores o empresas que están comenzando?

En Salesforce somos pioneros en el cloud, pioneros en el modelo de negocio y pioneros en el modelo filantrópico. Esto quiere decir que Salesforce introduce el modelo filantrópico 1-1-1 con Salesforce.org, que quiere decir que el 1 % de la compañía está en una fundación, el 1 % del tiempo de los empleados lo dedican a labores sociales y el 1 % de nuestros productos y soluciones están destinados al sector de la educación y las ONGs. Es decir, el sector de la educación y las ONGs, disponen gratuitamente de nuestros productos.

Luego, para los que están comenzando tenemos versiones que se pueden ajustar a lo que están buscando, según sus necesidades. Nuestro CRM cuenta con ediciones como la professional, enterprise o standard y, dependiendo de las necesidades, puedes acceder a una u otra versión, pero las funcionalidades core están en todas, desde la más básica.

¿Hacéis cursos o formación para utilizar este CRM?

Para nosotros el uso de la herramienta es una obsesión. Por ponerte un ejemplo, en el mundo antiguo, cuando comprabas un software ya estabas casado con él de por vida, aquí si no te gusta mañana dejas de usarlo, por eso nosotros estamos muy enfocados en el uso de la herramienta y tenemos un equipo de apoyo que ayuda a usar nuestra herramienta y a sacar el máximo partido de ella. A este grupo le llamamos Customer for live o clientes de por vida, que es lo que queremos. Para nosotros, que usen la herramienta y que disfruten de sus ventajas, es una obsesión, porque si algo ha hecho la nube, es poner al cliente en el centro y eliminar, completamente, las barreras de salida.

Un caso de éxito.

A parte de grandes empresas como Philips, Renault o Axa, en el mercado español tenemos varios ejemplos como Telefónica. En cuanto a pequeñas empresas, por ejemplo, la TV de Extremadura la utiliza, también la utilizan fundaciones y ONGs como Aldeas Infantiles. En definitiva, el uso de nuestra herramienta no depende del perfil de la empresa, cualquier organización puede usarla.

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